Şirketlerin yeni hedefi yüksek kârlılık değil, eşsiz müşteri deneyimi

Deneyim, iş dünyasının tartışmasız bir şekilde kendini odakladığı konulardan biri haline dönüştü. İş büyük müşteri kitlelerini izleyip deneyimlerini tasarlamaya geldiğinde, teknolojinin desteğine olan ihtiyaç arttı. Müşteri deneyimini izleme, ölçme ve etkileşimi artırma hedefi, kârlılık ve verimlilik hedeflerinin bile önüne geçti. Her 4 yöneticiden üçü, teknolojiyi müşteri deneyimini iyileştirmede belirleyici olarak görüyor.

Pandemi sürecinde sürdürülebilirliğin temel şartı olarak iş dünyasının ana gündem maddesi haline gelen dijital dönüşüm, bulut tabanlı çözümlere olan ihtiyacı artırdı. İş hedeflerini teknolojiyle güçlendirmeleri gerektiğini anlayan şirketler için, yazılım yatırımları listesinin başında müşteri odaklı olanlar yer aldı. Amerika merkezli bulut tabanlı yazılım şirketi Salesforce’un Türkiye’deki ilk partneri olarak 15 yıllık deneyime sahip INSPARK tarafından IDC işbirliğiyle yayınlanan “Müşteri Deneyiminde Dijital Yaklaşımlar” raporuna göre, şirketlerin pandemi öncesine kıyasla daha fazla ağırlık vermeye başladığı tek hedef %18 ile müşteri etkileşimini izleme ve artırma oldu. Katılımcıların %77’si teknolojiyi müşteri deneyimini iyileştirmede belirleyici olarak görürken, 2021-2022 hedeflerine bakıldığında ise geçtiğimiz yılın sonunda ilk sırada yer alan "verim ve kârlılık artışı” hedefinin yerini, %21’lik payla “müşteri etkileşimini izleme ve artırma”ya bıraktığı görüldü. Müşteri deneyiminin, CIO’ların bile en önemli 3 odağı arasında yer alması dikkat çekti. 

Müşteri deneyimine dair hazırladıkları rapora ilişkin değerlendirmede bulunan INSPARK CEO’su Serdar Susuz, “Pandemide iş süreçlerinde görülen teknolojik altyapı ihtiyacının yanı sıra, müşterilerle olan ilişkilerin de çağa entegre bir temel kazanması gerektiği ve müşteri deneyiminin sürdürülebilir bir yapı için ne denli önemli olduğu, ilk kez bu kadar net görüldü. Bu da şirketleri bulut tabanlı CRM yazılımlarına yönlendirdi. Bu yönelimin pandemi bitse dahi devam etmesini ve 2020 sonunda 1,3 trilyon doları aşan dijital dönüşüm yatırımlarının 2023 yılına kadar 6,8 trilyon dolara ulaşmasını öngörüyoruz” dedi. 

“Herkese uyacak tek tip bir dijital çözüm yok”

Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik tüm dijital dönüşüm yatırımlarına bulut tabanlı akıllı iş çözümleriyle destek verdiklerini belirten Susuz, “INSPARK olarak 30 yıllık sektörel birikime sahibiz, yaklaşık 15 yıl önce de Salesforce’un Türkiye’deki ilk temsilcisi olduk. İstanbul, Londra ve Dubai ofislerimizdeki tamamı sertifikalı Salesforce uzmanlarıyla ihtiyaç analizi yaparak özelleştirilmiş danışmanlık ve entegrasyon hizmeti sunuyoruz. Herkese uyacak tek tip bir dijital çözümün olmadığı bilinciyle, sayısız sektör oyuncusunun en iyi uygulamalarını buluşturan ürünlerle, henüz tanımlanmamış olan ihtiyaçları bile çözümleriyle birlikte müşterilerimize sunmak için çalışıyoruz. Ayrıca satış, servis ve pazarlama gibi pek çok alanda entegrasyon hizmeti de veriyor, kurumsal şirketlerden KOBİ ve girişimlere her ölçekten kurumsal yapıyı çağa entegre ederek müşterileriyle yakınlaştırmayı amaçlıyoruz” dedi.

Türkiye’den sonra hedef Avrupa ve Ortadoğu 

INSPARK’ın 2021 hedeflerine de değinen CEO Serdar Susuz, “Tüm dünyanın zorlu günlerden geçtiği pandemi sürecinde ilklere imza attık. Başarıyla tamamladığımız 500’den fazla projenin yanı sıra, Türkiye’nin ilk Einstein Analytics ve Perakende Marketing Cloud projelerini hayata geçirdik. 2020 Gartner Salesforce Servis Sağlayıcıları Raporu’na giren 20 global şirket arasında yer alırken, Great Place to Work 2020’de de alanımızda Türkiye’nin en iyi işvereni olduk. Bu yılın sonunda önceki yıla oranla %30 büyüyen ekibimizle, ülkemizde elde ettiğimiz başarıları Avrupa ve Ortadoğu’da da yaygınlaştırmayı hedefliyoruz” dedi.